IMPLANTAÇÃO DE HOTÉIS

A implantação de hotéis apresenta características diferentes em relação aos demais ramos de atividade. Dentre essas, se destaca a presença de diversos stakeholders capazes de influenciar de forma direta na configuração do empreendimento. Outra característica é a concentração dos processos de suprimento, principalmente no final de sua fase de implantação, devido à necessidade de disponibilizar os recursos específicos desse tipo de empreendimento, necessários a sua entrada em operação. Esse cenário diferenciado traz ao sistema de gerenciamento de suprimentos do hotel ações não usuais em outros tipos de empreendimentos, tais como: [a] um estudado processo de controle da baseline do empreendimento, [b] um abrangente processo de controle de escopo dos diversos fornecedores envolvidos, [c] necessidade de uma eficaz coordenação da logística de implantação e operacionalização do empreendimento, e por fim [d] a elaboração de um cronograma de atividades desde a fase de escolha do tipo de serviço a ser oferecido até os preparativos para a abertura. Nesse cenário, o objetivo deste guia é apresentar diretrizes para os processos de gerenciamento da logística na implantação de hotéis, como parte integrante dos processos do gerenciamento do empreendimento, com foco naqueles aspectos que diferenciam os hotéis dos demais empreendimentos.

Este guia de implantação de hotéis tem como objetivo munir o empreendedor hoteleiro de informações básicas e necessárias para a implantação de sua empresa. Entretanto ressaltamos que em hipótese alguma este guia dispensa a presença de um profissional experiente, que esteja à frente para executar a implantação, fazendo acontecer de forma adequada cada etapa do processo e gerenciar exceções, administrando mudanças e apontando os melhores caminhos para a finalização da implantação.

O guia é dividido em três partes:

• I - DEFINIÇÃO DO PROJETO

• II - ELABORAÇÃO DO CRONOGRAMA

• III - EXECUÇÃO

I - DEFINIÇÃO DO PROJETO

Nesta parte iremos abordar as tarefas iniciais da concepção do hotel, abordando estudos de viabilidade econômica, obtenção de recursos, demonstrativos da capacidade de pagamento de financiamentos, estudo das potencialidades do local pretendido, conhecimento da concorrência, definição do tipo de serviço que será oferecido, projeto arquitetônico, aspectos tributários e exigências legais de um modo geral.

Obviamente que o projeto dependerá da quantidade de recursos disponíveis. Entretanto, deve-se levar em conta a necessidade do tipo de serviço na localidade onde se pretende se estabelecer. Existem de forma bem abrangente, dois tipos de hotéis: os voltados para turistas e os destinados ao público empresarial. Vale à pena se ter um estudo das necessidades de serviços oferecidos antes de se definir o tipo de hotel a ser explorado. A potencialidade industrial e/ou comercial de uma localidade, sua distância em relação a outros centros urbanos, o serviço de transporte aéreo, infra-estrutura de eletricidade, água, proximidade de facilidades como shoppings, facilidades de acessos, segurança pública, a quantidade de leitos oferecidos pela concorrência entre uma série de outras preocupações são pontos importantes para a escolha do tipo de serviço a ser oferecido, embora que nenhum desses pontos sejam fundamentalmente eliminadores de sucesso, pois existem outros diferenciais compensadores, que veremos mais adiante.

O primeiro passo importante de um investidor é contratar um profissional especializado e experiente em implantações, objetivando a sua participação desde o início, para acompanhar, interferir e nos projetos arquitetônicos antes da sua execução, para que não hajam modificações futuras para a adequação à operacionalização das atividades. Percebam que um hotel, um hospital, uma indústria e um escritório tem bastidores diferentes. Obviamente por mais que se imagine um hotel com quartos, recepção e restaurante, por trás de cada atividade existem diversas atividades que devem funcionar perfeitamente para que a empresa como um todo não seja afetada. Do dimensionamento de uma cozinha, por exemplo, de conformidade com o tamanho do restaurante, da escolha de seus equipamentos, de suas localizações, dependem pontos de eletricidade e água. È comum quando não se tem um profissional desde o início existir o atraso das obras de construção, em função de modificações percebidas posteriormente, ou ainda a imperfeição dos serviços oferecidos, ocasionando despesas futuras muito maiores do que o investimento de uma contratação em tempo adequado de um expert.

Levando-se em conta que foi definido o tipo de serviço a ser oferecido, cabe ao profissional tomar conhecimento de todos os assuntos relacionados. A análise do projeto de construção é sua primeira tarefa. Devem ser examinadas a existência de todas as áreas sociais, comuns e de serviço, suas dimensões, fluxo de circulação de pessoas e tipos e quantidades de equipamentos, móveis e utensílios que serão utilizados, para que se faça os devidos ajustes antes do início das obras.

Os equipamentos, móveis e utensílios também devem ser cuidadosamente definidos, levando-se em conta, de início, suas importâncias, eficácias e indispensabilidade, pois ainda não é hora de cotação. É comum em alguns casos o implantador recorrer a profissionais especializados para assessorá-lo em alguns ou vários pontos. Daí serão definidos os quantitativos.

II - ELABORAÇÃO DO CRONOGRAMA

Após a familiarização do projeto, bem como os ajustes para atendimento operacional, é hora de se concentrar num cronograma geral de atividades. Esta é a tarefa mais importante para a base organizacional. Do cronograma dependerá o sucesso de todas as etapas, pois todas estão interligadas e são requisitos para tantas outras. Um cronograma deve contemplar todas as tarefas de aquisições, de pessoal, administrativas, logísticas e comerciais. Um cronograma geral de implantação deverá ser o mais preciso possível, com tarefas e itens minuciosamente estudados, para que seus prazos de execução sejam definidos em datas adequadas, para não haver atropelamento de tarefas, perda de dinheiro, descumprimento de prazos ou outros dissabores. Abaixo apresentamos os principais cuidados para a elaboração de cronograma geral de implantação.

• Use uma tabela Excel para inicialmente fazer o Function Sheet que servirá de base para o seu cronograma.
• Abra colunas com campos para itens, tarefas, tipos de tarefas, departamento da tarefa, responsável pela tarefa, dependência da tarefa, prazo programado para conclusão e status do desenvolvimento da mesma.
• Classifique as tarefas em tipos, como por exemplo definição, execução, aquisição, contratação, montagem, etc. Um mesmo item poderá ter várias etapas. Por exemplo, definir os utensílios de cozinha a serem comprados é uma tarefa. Comprar os utensílios é outra tarefa.
• Leve em conta os prazos necessários para a execução das tarefas, levando em conta que outras tarefas poderão depender de tarefas anteriores. Não estipule prazos muito antecedentes simplesmente para lhe dar uma margem confortável de segurança pois em alguns casos isto poderá dar uma sensação equivocada de cumprimento dos prazos e acarretar transtornos ou prejuízos futuros. Nem, obviamente, prazos curtos demais.
• Utilize colunas com datas, bem como padronize as células formatando-as com cores para melhor identificação visual.
• Inclua na tabela filtros para classificações diversas. Isto facilitará bastante o acompanhamento visual do Function Sheet e do Cronograma.
• Nunca peça orçamentos em períodos diferentes ao estabelecidos no cronograma, para evitar transtornos com fornecedores nem prejuízos futuros para a sua empresa.
• Esforce-se para o cumprimento à risca do cronograma, mas em casos extremos não se apavore com alterações, afinal isso ocorre com os melhores profissionais. A elaboração minuciosa e profissional do cronograma minimizará as chances de mudanças. A elaboração de um cronograma demandará um tempo razoável, pois é uma das tarefas mais importantes na implantação de um hotel.

Abaixo um exemplo de Function Sheet e Cronograma.

Function Sheet

Cronograma Geral

Cronograma filtrado por responsáveis

• Deve-se filtrar o Cronograma Geral por colunas de responsáveis pelas tarefas, que alimentará o cronograma geral, automaticamente, desde que salvo em rede numa pasta compartilhada pelos responsáveis ou, manualmente pelo implantador.
• Coloque a data atual e a data idealizada para o início das atividades. Caso o tempo seja curto, em função das diversas atividades, prazos, etc, negocie um adiamento da data de inauguração, pois senão, fatalmente, haverão problemas graves no final

III - EXECUÇÃO

Nesta etapa iremos executar as tarefas constantes no cronograma geral. As tarefas de estudos, ou seja, aquelas que definem as escolhas dos itens e suas quantidades, a definição da força de trabalho, com quantitativos de pessoal, folha de pagamento e política salarial, criação de budget, entre outras, é, sem dúvida de maior responsabilidade.

Tipos de Equipamentos

Os tipos de equipamentos deverão ser escolhidos levando-se em conta os seguintes graus de prioridade:

• a escolha do tipo de serviço a ser oferecido pelo hotel
• as características adequadas em relação a estocagem, funcionalidade, freqüência de uso, durabilidade, volume e preço. Exageros de dimensionamento de características são um desperdício, além de contra-tempo. Por exemplo, se um distribuidor transporta diariamente 300 Kg de produto, um pequeno furgão lhe é suficiente, ao invés de uma carreta, pois esta ficaria com espaço ocioso, além de custar mais caro. Em algumas implantações estabelece-se um mínimo de fornecedores a serem cotados, mas não iremos sugerir aqui, uma vez que em muitos casos os concorrentes tem características diferentes de seus produtos. Deverá prevalecer um estudo dessas características e seu custo-benefício.

Definição de Estoques

Esta tarefa refletirá no bom desempenho do funcionamento do hotel. É sugerida a participação dos responsáveis diretos nesta elaboração. Apesar de ser um item fundamental para a implantação, poderá sofrer alterações no decorrer da vida do hotel, para adequações de temporadas, etc. A escolha de bons produtos refletirá na qualidade dos serviços oferecidos. Portanto, mais vale definir o preço final do produto em relação ao custo dos insumos do que o contrário.Leve-se em conta, em relação a itens de estocagem, a freqüência e o grau de eficiência dos fornecedores, verificando entre outros detalhes se existem outros fornecedores similares para o caso de um plano B. Lembramos que os estoques deverão após definidos, serem lançados em máximos e mínimos no sistema gerenciador de controladoria.

Sistema Gerenciador Hoteleiro

A informática é o maior facilitador para a controladoria do hotel, pois não erra. O sistema operacional de gerenciamento deverá ser escolhido de acordo com as necessidades e tamanho do empreendimento, bem como a quantidade de setores e pontos de vendas. No mercado existem excelentes sistemas à disposição. Muitos são similares, diferenciando-se apenas por interfaces. Alguns são super completos e muitas vezes desnecessários. Alguns estão disponíveis em módulos, de acordo com as necessidades individuais de cada empresa. Outros apresentam relatórios de fácil interpretação e com acessos rápidos a várias informações importantes. O essencial é que antes de escolher o sistema operacional deva-se fazer uma pesquisa de satisfação com outros usuários em relação a suporte. É uma escolha bastante importante para as operações e para o gerenciamento do hotel. Peça orçamentos para contrato de uso e para aquisição e decida.

Budget

Um budget elaborado com competência na fase pré-operacional ajudará na definição dos preços a serem praticados, bem como na contratação de prestadores de serviços, empregados e na política comercial ser implantada. Algumas empresas só adotam a criação de budget após seu funcionamento, pois não tem históricos para embasar a confecção. Ao nosso ver, se um estudo de viabilidade econômica é realizado, não se tem argumentos para não realizar um budget na fase de implantação. Obviamente que os budgets seguintes serão mais consistentes, mas não se pode trabalhar às cegas numa abertura.

Filosofia

As empresas que melhor se destacam tem uma filosofia pré-estabelecida emolduradas em quadros afixados nas áreas internas e divulgadas para os clientes. Não existe espaço no mundo dos negócios para empresas que não tem clara sua expectativa de relacionamento com seus clientes, responsabilidades sociais e respeito na lida com seus parceiros. A criação de uma filosofia não se limita à elaboração de uma frase a ser estampada, mas ao compromisso de fazer valerem todos os propósitos de prestação de serviço. Deve ser bem elaborada pelo investidor e honrada pelos funcionários, em detrimento de perdas financeiras.

Definição da Força de Trabalho

Dizer que esta tarefa é a mais importante talvez não seja verdade, pois não existe uma única tarefa que não tenha sua importância vital para o funcionamento perfeito do hotel, pois a maioria das atividades estão relacionadas umas com as outras, como uma engrenagem maquinaria. Sem dúvidas a definição da força de trabalho representará o maior ou menor conforto da gerência na obtenção dos resultados, bem como resultará numa folha de pagamento compatível com os resultados. Seu dimensionamento (quantidade de pessoas por cargos) deverá ser discutido com as chefias, levando-se em conta que a mesma poderá ser flutuante em função da sazonalidade de movimento. Por mais que se tente idealizar uma quantidade de funcionários adequada, esta sofrerá sempre alterações pois a qualidade de alguns poderá afetar os números. Ressalte-se na hora de calcular a quantidade de funcionários que os funcionários folgam o que conseqüentemente deverão ser previstos substitutos (turnantes). O ideal numa implantação é abrir as atividades com um número não reduzido, pois assim será fácil fazer comparações e ajustes. O decorrer do tempo ajudará muito a se chegar a um número justo.

Quando não existe mão de obra formada na região não tem para onde correr: é formar. Alguns poucos cargos de chefias poderão ser buscados fora do domicílio do hotel, mas a maioria dos funcionários deverá ser da região. É preferível a formação profissional de uma pessoa que fale idioma(s) do que o inverso. Numa função que requeira contato direto com clientes, onde exista mais de um empregado, é recomendável que pelo menos um fale um outro idioma. Obviamente leve-se em conta a freqüência esperada de estrangeiros. Independentemente de qualidades como experiências anteriores ou até o domínio de línguas, uns dos pontos fortes que deverão ser analisados são o caráter, a simpatia, o discernimento, a desenvoltura e o comportamento.

Para se definir a força de trabalho de um hotel é recomendável a utilização de uma tabela tipo Excel. Defina os cargos e suas quantidades, bem como datas de contratações individuais e coletivas de acordo com o cronograma geral, e por fim os salários. Na questão da definição salarial deve-se levar em conta um trinômio: [1] quanto o mercado paga; [2] quanto a empresa pode pagar; [3] quanto o funcionário deseja ganhar. Os formatos pré-estabelecidos por redes de hotéis muitas vezes não contemplam variantes regionais. Lembre-se ainda que o salário é apenas um dos itens da remuneração. Muitas vezes um plano coletivo de saúde é gratificante e estimulante para os empregados.

Segue abaixo um modelo de organograma

O gerente geral deverá ser contratado preferencialmente no início da implantação, pois será peça fundamental na implementação das tarefas pré-operacionais, além de ficar familiarizado com as atividades que facilitarão seu gerenciamento no futuro. Além disso ele participará das contratações das chefias que lhe serão subordinadas. Na programação de admissões as chefias deverão ser contratadas seguindo um calendário regressivo em relação à data de abertura, levando em conta suas participações nas tarefas que estão por vir. Alguns cargos operacionais também deverão ser antecipados para tarefas de organização, estocagem, arrumação e limpeza, de acordo com o andamento na fase pré-abertura. Outra questão é o treinamento, principalmente com o sistema gerenciador operacional, que normalmente é realizado uma única vez pela empresa fornecedora do software. Nesse treinamento é importante a presença das chefias, bem como um número mínimo de funcionários que irão operar o sistema.

Contratação de Pessoal

Só devem ser admitidos funcionários que preencham vagas existentes no quadro funcional da empresa. O recrutamento e a seleção deverão ser feitos pela chefia do setor, que levará em conta a capacidade do candidato em desempenhar as atividades pertinentes à função em questão, tais como habilidades lingüísticas, conhecimentos de informática, senso de organização, apresentação pessoal, amabilidade e capacidade de comunicação, etc. Também sugerimos a criação de uma Autorização de Admissão de Pessoal, que deve ser utilizada, contendo parecer da chefia do setor, ressalvas e observações relevantes, se for o caso, e encaminhada para a gerencia, para aprovação. Após isto, o candidato aprovado deverá ser encaminhado pela chefia do setor para o Departamento de Pessoal, para admissão.

O Departamento de Pessoal somente poderá providenciar a admissão de pessoal se for apresentada a Autorização de Admissão de Pessoal assinada pela chefia do setor e pelo gerente. Nenhum funcionário poderá ser admitido sem a apresentação de toda a documentação requerida pelo Departamento de Pessoal.

A chefia do setor contratante deverá verificar com o setor de governança a disponibilidade de uniformes para o contratado. O departamento de pessoal deverá requisitar o uniforme e preencher o termo de responsabilidade para entrega.

Em se tratando de candidato que não tenha conta bancária no banco em que o hotel opera, o departamento de pessoal deverá encaminhar o candidato para o banco, no menor prazo de tempo possível, para que no próximo pagamento o mesmo possa receber seu salário.

O Departamento de Pessoal deverá providenciar o registro, bem como incluí-lo no registro de ponto. Lembre-se que os salários deverão obedecer à tabela previamente autorizada pela diretoria da empresa.

Notas e Cupons Fiscais

Os passos para a confecção das notas fiscais tem 04 etapas: layout, legislação, informática e confecção.

1. Deve-se conceber um desenho da nota fiscal com todos os elementos necessários para atender os interesses dos clientes e que disponibilize informações úteis para futuras pesquisas.
2. Deve ser apresentado o modelo desenhado da nota fiscal a um especialista contábil, afim de que o mesmo analise se todos os dados exigidos pelos órgãos públicos estão sendo atendidos.
3. A seguir deve-se encaminhar o modelo aprovado para a empresa fornecedora do software de gerenciamento hoteleiro, para que seja verificado se o tamanho e layout se enquadram na configuração de impressões.
4. Estando tudo aprovado basta escolher a gráfica para confecção. Existe pouca diferença de preço em relação a quantidades mínimas e quantidades superiores. Vale a pena prever uma demanda de utilização antes de se definir as quantidades.

Uma observação importante na confecção de notas fiscais é a época que se deve providenciar o serviço, pois as notas fiscais tem data limite para serem emitidas. Sendo assim não vale à pena tanta antecedência. As autorizações fiscais e toda a burocracia normalmente são providenciadas diretamente pelas gráficas que confeccionam as notas fiscais.

Os cupons fiscais são utilizados em pontos de vendas. Eles são as sínteses das comandas e são emitidos sempre no encerramento de um consumo. Sua emissão contribui para a emissão da nota fiscal sem erros no fechamento geral de um cliente, pois as dúvidas eventualmente apresentadas são resolvidas nos próprios pontos de vendas, quando é cortejada a assinatura do cliente.

O processo de implantação de cupons fiscais também deverá passar pela análise da assessoria contábil, para que sejam encaminhados aos órgãos sem problemas para autorização.

A aquisição da impressora fiscal deverá ser submetida ao departamento de informática para que seja confirmada a sua compatibilidade.

Ações Ambientalistas

Atualmente é uma questão de bom senso empresarial investir na conservação do meio ambiente visto o rápido avanço a um mundo mais populoso e consumista e, conseqüentemente, muito mais ameaçado pela poluição e degradação ambiental. Indústrias do turismo no mundo inteiro, em particular a hotelaria, estão trazendo para o dia-a-dia de seus negócios o gerenciamento ambiental, pois os recursos naturais ameaçados são base da manutenção das atividades desse setor. Dessa forma algumas tarefas simples deverão ser adotadas pelo hotel como a separação de lixos por categorias (molhados, plásticos, vidros), o uso de tecnologias limpas, a escolha de fornecedores com ações ecológicas entre outros. Isto é um ponto forte que poderá trazer benefícios de imagem positiva do hotel perante sua clientela.

Alimentação de Funcionários

A contrário de alguns outros ramos de atividade que não fornecem refeições para seus funcionários, a hotelaria não se dá ao luxo de ter intervalos entre turnos de trabalho, pois a maioria de seus funcionários trabalham em regime de turno, com intervalos máximos de 60 minutos para refeições. Sendo assim, torna-se necessária a construção de um refeitório com utensílios e equipamentos. A empresa reserva-se no direito de cobrar simbolicamente por cada refeição, para não caracterizar futuramente direito adquirido. A cobrança pode ser em forma de desconto em folha.

Uniformes

Os uniformes devem ser confeccionados em tecidos compatíveis com a utilização de cada cargo e de conformidade com a região. Excetuando-se os hotéis verticais, localizados em metrópoles, os uniformes podem ser temáticos ou alegres, desde que a atmosfera concebida permita. Uma dica para a escolha dos uniformes é a convocação de algumas pessoas do próprio staff para a decisão final. Inicialmente deve-se verificar onde será realizada a confecção dos mesmos, mas o início deverá ser feito quando pelo menos 80% dos funcionários estejam contratados. O controle dos uniformes deverá ser feito pela governanta juntamente com o departamento de recursos humanos. Faz parte do uniforme o crachá.

Telefonia

As centrais telefônicas acompanham as tendências tecnológicas, com dispositivos controladores e redutores de gastos com contas. Algumas empresas adotam a tecnologia voip e outras usam dispositivos com black box, que é um dispositivo que utiliza chips de linhas de celulares para a realização de ligações para celulares, barateando os custos. De qualquer forma estas dicas nunca estarão atualizadas pois o avanço tecnológico é muito rápido. Entretanto antes de adquirir a central telefônica, deve-se observar sua compatibilidade com o sistema gerenciador adquirido.

No que tange a liberação de linhas telefônicas para setores internos, lembramos que os sistemas gerenciadores dispõem de módulos de telefonia com apresentação de relatórios de chamadas por ramais. Sendo assim, com as constantes necessidades de comunicação, a liberação de acessos diretos a linhas telefônicas pode ser liberado pela gerência, desde que haja gerenciamento das despesas.

O uso de celulares por pessoas que ocupam cargos gerenciais é importante para a o bom andamento dos serviços, além de poder minimizar outros custos. Existem planos de operadores de telefonia celular que disponibilizam gratuidades entre celulares de uma mesma empresa.

Amenities

A escolha de ametinies é mais importante do que imaginam alguns hoteleiros. Mesmo que onere um pouco os custos de aquisição, não se deve colocar sabonetes com pouca gramatura, tipo de motel de terceira categoria, por mais simples que seja o hotel. O controle poderá ser eficaz através da governanta. Alguns itens de amenities foram adotados por alguns hotéis como sinônimo de requinte, mas não são tão importantes para os hóspedes. Obviamente se existem, por exemplo, ofurôs ou banheiras de hidromassagem, deve haver sais aromáticos. É de bom serviço, no entanto, que a governança tenha em seu estoque alguns outros ítens, como barbeadores descartáveis. Para hotéis de maior porte os amenities degustáveis como bombons geram um diferencial de qualidade.

Manual de Procedimentos e Normas

É importante numa implantação que seja elaborado um manual de procedimentos e normas. Nele estarão relacionados todos os cargos, bem descritas todas as responsabilidades de cada um. Além disto todo o fluxo de tarefas com passo a passo das atividades poderá ajudar bastante como orientação e dirimir dúvidas no futuro.

EXEMPLO – Atribuições por cargos – Auditor Noturno

A função Auditor Noturno é lotada no setor Recepção e está subordinada diretamente à Gerencia de Recepção.

Principais tarefas do Auditor Noturno:

• Receber o hóspede na chegada ao hotel e obter suas informações pessoais para fins de registro
• Prestar-lhe as mais variadas informações sobre todo o funcionamento dos setores, horários de funcionamento, informações turísticas, distâncias do hotel, etc.
• Encaminhá-lo ao apartamento para que sejam apresentas todas as facilidades do mesmo,
• Estar à disposição do hóspede durante sua permanência no hotel, ajudando-lhe no que for preciso para tornar sua estada a mais agradável possível
• Tomar providências necessárias junto a outros setores, com o objetivo de que a satisfação do hóspede esteja assegurada.
• Realizar lançamento de débitos nas contas do hóspede, proveniente de despesas realizadas, bem como conferir a exatidão de tarifas aplicadas, de conformidade com os dados de reserva.
• Realizar operações de caixa, no que se refere ao recebimento de valores em espécie, cheques e cartões de crédito e prestação de contas diária de suas operações.
• Encerrar seu caixa de turno, emitindo o relatório de recebimentos de seu usuário e depositando em envelope no caixa boca-de-lobo juntamente com os valores recebidos.
• Resolução de problemas relativos às suas atividades, através de providências próprias ou consulta à chefia imediata ou diretoria.
• Responsabilidade pelo sigilo de informações quando (dados de hóspedes, tarifas do hotel,etc)
• Cumprimento da jornada de trabalho estabelecida pela empresa, consoante à escala de trabalho apresentada nos horários estabelecidos.
• Zelar pelo uniforme da empresa bem como apresentar-se ao posto de trabalho levando em conta a postura, posicionamento, apresentação pessoal adequados à função.
• Realizar auditoria do movimento diário, efetuando a conferência dos lançamentos de comandas em contas de hóspedes
• Realizar auditoria de tarifas de diárias aplicadas, de conformidade com o acordado nas reservas
• Analisar suportes de pagamentos (vouchers, e-mails)
• Rodar a auditoria do movimento do dia (anterior)
• Organizar os recebimentos do dia de contas em cartões de crédito e emitir relatório para a controladoria, anexando ao relatório os respectivos resumos de cartões de crédito e comprovantes (slips)
• Conferir as 2ª e 3ª vias das notas fiscais emitidas no dia e organizá-las para que sejam coletadas pela controladoria
• Emitir listas de hóspedes para o café da manhã

ROTINAS DIÁRIAS

• Ler o livro de ocorrências e se interar das ocorrências
• Conferir e receber o fundo fixo da recepção;
• Interar-se das reservas do dia
• Conferir todos os lançamentos do dia (checar comandas)
• Analisar suportes de pagamentos (documentos)
• Verificar tarifas de diárias aplicadas
• Gerar as diárias do dia
• Rodar a auditoria
• Gerar relatórios de caixa (a faturar, dinheiro, cartões de crédito, cheques, e de lançamentos por setores)
• Passar o turno através do livro de ocorrências, registrando todos os fatos e providências que julgar importante.

Relações Bancárias

Apesar da escolha do banco estar muito ligada aos interesses do investidor por questões de dependência do financiamento o ideal é o hotel concentrar suas operações junto a um banco que tenha algumas facilidades como abrangência territorial para facilitar os depósitos e pagamentos em geral de reservas e títulos. Outro facilitador que pode ser buscado junto à instituição bancária é relacionado a folha de pagamento: um banco popular é bem melhor para todos os empregados. Outro aspecto importante é a carteira de cobrança e emissão de boletos, mas deve-se levar em conta as tarifas cobradas.

O hotel deverá ter P.O.S. (terminais de cartões de crédito) no caixa da recepção e, dependendo do porte do mesmo, em pontos de vendas com grande movimento, como por exemplo restaurantes. Vale à pena lembrar que os terminais requerem um sinal telefônico aberto para o correto funcionamento.

Cofres

A instalação dos cofres eletrônicos nos apartamentos deverá ser feita de tal forma que seus usuários tenham conforto ao utilizá-los. É comum se vê hotéis com cofres de apartamentos muito baixos, obrigando as pessoas a terem que se abaixar para digitar e abrir.

Os cofres eletrônicos vem com um código secreto de segurança, comum para todas as unidades do lote adquirido. É importante que o acesso a esse código seja controlado pela gerência, pois caso caia em mãos erradas poderá ocasionar em sérios transtornos e prejuízos. O ideal é na aquisição ser verificada a possibilidade de periodicamente ser trocado o código secreto de segurança.

Para uso do hotel, deverão haver alguns cofres em setores críticos:

• Recepção – cofre modelo boca de lobo para que sejam depositados os valores dos caixas de turnos.

• Gerencia geral – cofre eletrônico ou convencional para fins diversos.

• Gerencia de Hospedagem ou Gerencia de Recepção – cofre eletrônico ou convencional para fins diversos.

• Caixa Geral – cofre eletrônico ou convencional para fins diversos.

Fechaduras

Apesar de serem bem mais caras, as fechaduras eletrônicas proporcionam mais vantagens no dia-a-dia dos hóspedes e são mais seguras. A máquina que faz a gravação dos dados nos cartões magnéticos (chaves) chama-se encoder e tem níveis de acessos de acordo com o tipo de usuário. A gerência do hotel deverá estabelecer os usuários e seus respectivos níveis de acesso. Se o hotel for de porte médio ou grande é totalmente recomendável a aquisição de outro encoder pois em casos de defeitos o hotel o hotel poderá continuar a programar cartões magnéticos. Caso o hotel sejqa pequeno ou não possa adquirir um outro encoder a gerência deverá fazer (programar) cópias de todas as chaves com data de validade ampliada e mantê-las consigo para o caso de necessidades enquanto é enviado o encoder defeituoso para conserto. Existem em alguns fornecedores um programador portávil (PP) destinado a programar e ler dados de fechaduras. É um equipamento importante na detecção de sinistros, bem como para abrir portas defeituosas. Nossa sugestão é que o mesmo fique sob a responsabilidade do Gerente de Recepção ou Gerente de Hospedagem.

No caso de opção pelo uso de fechaduras convencionais deverão ser feitas cópias de todas as chaves dos apartamentos e setores e mantidas e controladas num claviculário na gerência do hotel. A distribuição e controle de uso das chaves mestras é de responsabilidade do gerente do hotel.

Seguros

É recomendável que seja contratado um seguro de responsabilidade civil para proteger o hotel de responsabilidades em casos de problemas que gerem processos jurídicos em função de ocorrências no âmbito de suas instalações e com atos originados por funcionários do mesmo. Outro seguro importante é o de incêndio, roubo e sinistros. A contratação de seguro para os funcionários (seguros coletivos de saúde ou de vida) enquadra-se como parte remunerativa do quadro funcional. Mesmo que uma empresa hoteleira não contrate esse tipo de seguro no inicio das atividades poderá fazê-lo mais adiante, pois representa respeito e cuidado com os colaboradores.

CONTINUA....

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